Полезный лайфхак для бизнеса, возвращающий 100% клиентов

Бизнес, размышление

Удовлетворенность клиента предоставленной услугой не влияет напрямую на его лояльность. Без дополнительных стимулов и продуманной стратегии построения прочных отношений с клиентом деньги, потраченные на его привлечение, могут быть только пустой тратой. Очень важно понимать, почему ваши клиенты не возвращаются, что вы можете сделать, чтобы они сразу же решили назначить еще одну встречу, и как работать с теми, кто не возвращается. Бизнес-лайфхаки: как вернуть доверие клиентов?

Бизнес, размышление

Почему уходят клиенты

Вместо оправданий вроде «Я полагаю, эти клиенты больше не нуждались в моих услугах» проверьте, может ли отсутствие повторных посещений быть вызвано одной из трех причин.

Сервис

Клиент не доволен визитом или товаром

Ваши базовые знания и количество тренировок по проведению процедур или качеству продукта не будут иметь значения для клиента, если он не получит то, за чем пришел. Так что по возможности покажите клиенту все, что он хочет. Например, клиенты не являются парикмахерами или косметологами и судят о вашей компетенции по тому, что они понимают.

Их оценка основана на том, как они себя чувствовали с вами, не отвлекало ли их ничто, например, громкое поведение сотрудников или клиентов, неудобное кресло, слишком яркий свет, музыка, не подходящая для места отдыха, слишком сильные запахи или отсутствие стерильности.

Клиент не заметил разницы

Правильно проведенной процедуры, улучшенного продукта и заботы о комфорте клиента сегодня недостаточно. Поэтому, чтобы клиент увидел, что к вам стоит регулярно ходить, нужно каждый день показывать, что вы действительно заботитесь о нем. Не бойтесь смело рассказывать о положительных сторонах регулярного использования ваших услуг или товаров. Не забудьте также обрисовать в общих чертах негативные сценарии, возникающие в результате сохранения текущих неправильных привычек в уходе, например, периодического использования услуг профессионала: «Если вы не будете следовать рекомендациям, эти изменения вернутся через неделю, и морщины появятся снова».

Клиент начинает чувствовать себя равнодушным

Ситуация, в которой потребитель перестает чувствовать себя важным, ведет к его потере. Залог успеха — индивидуальный подход к каждому клиенту. Проявляйте к нему интерес, помощь, сочувствие и понимание. Клиенты многое прощают, но плохой сервис — это кардинальная ошибка. Исследования показывают, что до 90% потребителей уходят из-за неудовлетворительного качества обслуживания.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет вам заполнить не только обширную базу контактов, но и позволит использовать ее везде, где только можно. Компетентность, доступность и радушие консультанта — гарантия высочайшего качества предлагаемых услуг.

Как вернуть СВОИХ клиентов

Профилактика всегда лучше лечения. Поэтому проверьте, включает ли ваше обслуживание клиентов ключевые элементы, которые способствуют увеличению числа постоянных клиентов.

Продуманная стратегия обслуживания

Часто бывает, что менеджер готовит специальную акцию, графический дизайнер наполняется клиентами, но лишь небольшая часть из них остается подольше. Если у вас тоже есть эта проблема, спросите себя, какую поддержку получили клиенты, чтобы они вернулись. И дело не в том, чтобы раздать прейскурант и сказать: «У нас еще много других интересных процедур, пожалуйста, прочтите их и пригласите вас еще раз». Это не работает. Только формулировка сообщения с учетом конкретной проблемы клиента может дать результаты. Расскажите ему, как его жизнь станет проще, если он будет следовать вашим рекомендациям: «Если я проведу три таких процедуры, вам не придется скрывать это под тяжелым макияжем, и кожа будет обновлена, что добавит вам профессионализма, потому что хорошо — ухоженные люди кажутся более компетентными».

Создайте базу данных клиентов

Сохранение и каталогизация контактных данных клиентов теперь является основой для ведения долгосрочного бизнеса. Только не забудьте дать согласие на обработку персональных данных. Вы боитесь, что клиент не захочет оставлять номер телефона или адрес электронной почты? Попросите ее сделать это, объяснив преимущества, которые это принесет ей: «Пожалуйста, введите свои данные здесь, чтобы у вас также была возможность воспользоваться нашими специальными предложениями, в том числе бесплатными».

Карта клиента

Кроме того, не забудьте заполнить карточки консультаций, в которых вы укажете как ожидания клиента, так и ее предыдущий опыт работы в салонах красоты, а также ваши предложения по лечению. Это облегчает ответ на ключевой вопрос, когда у вас нет новых клиентов — какое лечение может еще понадобиться конкретному человеку?

Попросите о другой встрече

Это настолько просто, что часто забываешь. Скажите: «Чтобы решить вашу проблему и не мешать вам… повторите процедуру через две недели. Хотели бы вы зарегистрироваться прямо сейчас, чтобы быть уверенным, что подходящая дата будет доступна?».

Как привлечь НОВЫХ клиентов

Привлечение новых клиентов — важный аспект ведения бизнеса не только в том случае, если вы хотите добиться успеха, но и в том случае, если вы хотите вообще выжить. Однако в случае многих видов деятельности бывают такие более длительные или более короткие моменты, когда новый потенциальный клиент становится более важным, чем тот, кто уже работает в нашей компании и пользуется ее услугами. Таким образом, может начаться драматический процесс потери все большего числа клиентов, что приведет к потере работы по их привлечению и значительному ухудшению ваших финансовых результатов.

Конечно, никогда не будет ситуации, когда ни один из наших клиентов не будет недоволен нашими услугами, или исчезнут все другие причины отказа от чужой услуги. Для этого нужно было бы контролировать хотя бы всю известную нам реальность. Однако можно сохранить как можно больше клиентов и не отказываться от услуг, которые мы предлагаем, разными способами.

Сегодня, основываясь на наших знаниях и опыте, мы подготовили для вас сборник наиболее эффективных советов такого типа.

Маркетинг – основа бизнеса

Создайте много контента

Если вы хотите, чтобы клиенты оставались с вами, в первую очередь вам нужно напоминать им о вашем существовании, регулярно появляться в их сознании, обновлять их представление о себе. Создание отличного контента идеально подходит для этой роли. Особенно, если это не просто суперсмешные мемы, которые на несколько минут появятся в сознании получателя, а потом исчезнут навсегда.

Хороший контент, который помогает вам строить прочные отношения с вашими клиентами, — это ценные статьи, которые решают реальные проблемы получателей, интересные видео, в которых вы делитесь ценными знаниями, и так далее.

Используйте слово «спасибо»

Очень простое и эффективное слово. Вы получите положительный отзыв? Ответьте ему и поблагодарите. Ваша аудитория сделала для вас что-то дополнительное? Напишите об этом в социальных сетях и скажите спасибо.

Фактически, вы даже можете сказать спасибо за то, что ваша аудитория вообще с вами. Ведь если бы не они, ваша компания рано или поздно прекратила бы свое существование.

Конечно, здесь не следует переусердствовать, подслащивая получателей и благодарив вас на каждом шагу, даже такие приятные процедуры могут быть доведены до такой степени, что они станут раздражающими. Поэтому здесь нужно быть умеренным.

Следите за своими конкурентами

Коротко говоря, если ваши конкуренты работают намного лучше вас и, таким образом, предоставляют аналогичные услуги, но более высокого качества, по более низкой цене, предлагают лучшее обслуживание клиентов или опережают вас по другим важным аспектам — в этом случае вы не вправе никто не жалуется, что количество клиентов Ваш бизнес начинает сокращаться в пользу ваших конкурентов. Теоретически это трюизм, но у многих компаний с этим есть настоящие проблемы. Особенно, если конкурировать с ценой. Бунт, недобросовестная ценовая конкуренция, порча рынка и так далее. Однако на самом деле не имеет никакого значения, верны эти аргументы или нет.

С точки зрения деятельности компании важно только то, сможем ли мы выиграть конкуренцию с компанией, которая значительно снизит стоимость своих услуг ниже стандартных рыночных цен. Это не означает, что вам также нужно снизить цену, вместо этого вы можете предлагать более качественные услуги, более высокое качество или конкурировать с любыми другими возможными аспектами.

Таким образом, вы не только заставите своих существующих клиентов оставаться с вами, но и привлечете новых. Кроме этого, предположим, что в 45% лучших компаний отрасли определенная дополнительная услуга стала определенным стандартом как часть регулярной услуги. Теоретически ваша компания по-прежнему имеет лучшее качество и цену, но получатели могут видеть, что конкуренты в течение некоторого времени предлагают в качестве стандарта то, чего вы не даете. Когда вы вообще не реагируете на это, не отвечаете на него или внедряете этот новый стандарт, клиенты могут почувствовать себя просто неуважением. Поэтому крайне важно регулярно наблюдать за соревнованиями.

Командная работа

Полиграфия

Брошюры, каталоги, буклеты, пакеты с логотипом — одни из самых старых маркетинговых инструментов в нашем списке. Некоторые считают его устаревшим, но с нашей точки зрения и опыта мы можем заверить вас, что он по-прежнему очень эффективен. Представление вашего предложения в виде листовок, брошюр или каталогов дает потенциальным клиентам доступ к непосредственному пониманию того, что мы им предлагаем. Независимо от того, делают ли они это сразу при первой встрече или позже, благодаря контактным данным и привлекательному контенту мы можем привести к первому взаимодействию между нами и клиентом, и это может привести к конверсии. При использовании этих инструментов, особенно футболок с логотипом, вам нужно постараться максимально охватить оптимальную группу получателей.

Инвестируйте в качество печатной продукции, нестандартного формата или типа бумаги. Это наиболее распространенное средство традиционных продаж, которое может привлечь внимание ваших потенциальных клиентов.

Дай что-нибудь от себя

Покупатели рады получать различные виды скидок и подарков. Если у акции есть конкретная дата, до которой мы должны использовать купон, потребитель обязательно посетит наш магазин, чтобы использовать его. Кроме того, поощряя пользователей небольшими подарками, мы сделаем их более интересными для посещения нас. Это заставит их почувствовать себя честными и близкими к нашему бренду. Например, в день рождения неплохо было бы предложить скидку. Покупатель обязательно обрадуется такому подарку и почувствует, что компания заботится о нем как о потребителе. Таких уловок много, и каждый из них привлечет новых клиентов.

Береги свою репутацию

Сегодня легко найти людей, которые будут рады рекламировать нашу продукцию. Однако давайте не будем нацеливаться на влиятельных лиц, аудитория которых не имеет ничего общего с нашей целевой группой. Попробуем заинтересовать нашим продуктом большинство фолловеров этого человека. Также обратим внимание на самых популярных и уважаемых людей. Таким образом, мы заслужим уважение среди его получателей.

Мы также можем сделать нашу компанию рекламой. Покажем себя собственниками и расскажем свою историю. Попробуем вести блог и создадим собственную историю нашей компании.

Позаботимся о первом впечатлении

Помните, что первое впечатление часто влияет на дальнейшее восприятие нашего магазина. Позаботимся о его визуальных аспектах. Попробуем сделать наш сайт профессиональным и классическим. Мы также должны сделать его использование комфортным для клиентов. Навигация по сайту должна быть простой и увлекательной. Люди, у которых возникнут проблемы с поиском товаров, очень быстро покинут наш магазин.

Так что давайте помнить, что покупатель с первых секунд знает, что именно в этом магазине стоит делать покупки.